この仕事をしていると「お客様のニーズを捉えましょう」という言葉をよく耳にします。

この「ニーズ」という言葉、簡単そうでいて、実は一番難しい。

最近、現場でそれを痛感しています。

 

たとえば、お客様から「とにかく安くて安心な保険を」と言われたとき。

これをそのまま受け取ると、単なる「安売り」の提案になってしまいます。

 

でも、よくよくお話を聞いていくと、その裏には「最近、家族が増えて将来の支出が不安になった」とか

「近所でトラブルがあって心配になった」といった、本当の理由が隠れていたりします。

 

お客様が口にする言葉（＝欲しいもの）と、心が本当に求めていること（＝必要なもの）。

この二つの間にある「ズレ」を読み取って、適切な形に組み直す。

それが、僕らのやっている「ニーズを捉える」という作業の本質ではないかと思うようになりました。

 

まるで、外国語を翻訳するような感覚に近いかもしれません。

 

お客様自身も気づいていない「本音」を、いかに丁寧に翻訳して、形にできるか。

 

「そうそう、それが言いたかったんだよ」